2023年9月1日に精神障害の労災認定基準が改正されました。新基準では、心理的負荷表の具体的出来事にカスタマーハラスメントが追加されました。

カスタマーハラスメント

　カスタマーハラスメント（カスハラ）を明確に、定義することはできません。厚労省が公表している対策マニュアルは、以下のように定義しています。

顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた

　精神障害の労災認定基準では、出来事の類型⑥対人関係に、「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」ことが、心理的負荷表の具体的出来事として追加されました。

　認定基準のいう「著しい迷惑行為」とは、暴行、脅迫、ひどい暴言、著しく不当な要求等のことです。通常のクレームは、含まれません。

　商慣習上あり得る要求を指摘等にとどまる場合は、「顧客や取引先から対応困難な注文や要求を受けた」として、心理的負荷を評価します。

カスハラの心理的負荷の強度

　精神障害の労災認定基準では、「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」ことの平均的な心理的負荷の強度はⅡとされています。したがって、認定基準が想定しているカスハラでは、精神障害は労災と認定されません。

カスハラの心理的負荷の総合評価の視点

　カスハラの心理的負荷を評価する視点として、以下の点が挙げられています。

カスハラの心理的負荷の強度が「強」となる例

　認定基準が心理的負荷の強度が「強」になる具体例として、以下のような出来事を挙げています。具体例からわかるように、非常にひどいカスハラでなければ、カスハラのみで労災と認定されることはありません。

　(4)の「態様や手段が社会通念に照らして許容される範囲を超える」場合の例を認定基準では挙げていません。厚労省が公表しているカスハラ対策マニュアルでは、「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例として、①要求内容の妥当性に関わらず不相当とされる可能性が高いものと②要求内容の妥当性に照らして不相当と判断される場合があるものを挙げられています。

カスハラの心理的負荷の強度が「中」となる例

　認定基準が心理的負荷の強度が「中」となる具体例として、以下のような出来事を挙げています。認定基準が想定している通常のカスハラということになります。

　心理的負荷の強度が「強」に至らないものが、「中」の出来事になります。特に、反復・継続性を重視しているように思われます。

カスハラの心理的負荷の強度が「弱」となる例

　認定基準は、具体的な例は挙げずに、顧客等から、「中」に至らない程度の言動を受けたことという当然のことを「弱」の例として挙げています。